As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: um estudo sob a ótica da Teoria da Atribuição

Resumo

Objetivou-se com esse estudo analisar o comportamento de hotéis no site TripAdvisor.com, a partir das três dimensões da teoria da atribuição: causa, controle e responsabilidade. Em termos de corpus empírico, a pesquisa baseou-se na análise de 300 comentários escolhidos após aplicação de alguns filtros, que foram extraídos dessa plataforma de revisões online, tomando por base 31 hotéis. Os resultados indicaram inicialmente que a maioria das reclamações feitas pelos hóspedes tinham relação com a Infraestrutura, com os Serviços e com o Atendimento. Uma análise do conteúdo dos comentários mostrou que os clientes percebem que a culpa dos acontecimentos ruins é, em sua maioria, do hotel. Mostrou ainda que eles acreditam que os problemas identificados tinham causas estáveis, e que poderiam ter sido controlados pelas empresas, já que em suas visões elas eram responsáveis pelos ocorridos. Implicações de natureza gerencial são indicadas no texto a partir dos achados, visando refletir sobre o desempenho dos hotéis quanto ao relacionamento com os seus clientes, e a possibilidade destes adotarem métodos de abordagem e tratamento das informações disponíveis em plataformas virtuais.